第一章 总则
第一条 为规范校史馆讲解员管理，提升校史讲解服务质量，充分发挥校史馆传承校（院）历史、弘扬校园文化、展示办学成就的重要作用，树立良好形象，结合校史馆实际工作情况，特制定本制度。
第二条 本制度适用于校史馆全体讲解员，讲解员需严格遵守本制度各项规定，认真履行讲解职责，用心传播校史文化。
第三条 讲解员工作宗旨：以校史为根，以服务为本，专业、热情、细致地做好每一次讲解接待，传承校（院）精神，展现师生风采。
第二章 任职要求
1. 热爱校史文化，认同校（院）办学理念与发展历程，具有强烈的集体荣誉感和责任心，积极主动传播校史知识与校园文化，愿意投身校史馆讲解服务工作。
2. 工作态度端正，认真负责，严谨细致，严格遵守校史馆各项工作制度，服从校史馆管理人员的工作安排与调度。
3. 全面了解校（院）发展历史、办学现状、学科建设、师资力量、人才培养、科研成果、校友风采等核心校史内容，熟练掌握校史馆展陈知识，能够精准讲解各展区核心信息，对校史关键事件、重要人物、重大成就熟记于心。
4. 具备良好的基本社交礼仪与公共服务素养，语言表达清晰流畅、逻辑严谨，具备较强的沟通能力、临场应变能力和现场把控能力；拥有一定文字功底，能够协助完成校史资料整理、讲解词优化、参观反馈总结等工作。
5. 品行端正，作风正派，无不良行为记录，具备良好的团队协作意识，能与其他讲解员、工作人员默契配合，共同完成接待任务。
6. 具备良好的时间观念与学习能力，积极参加校史馆组织的培训、考核及交流活动，持续提升讲解专业水平。
第三章 仪表仪容要求
1. 仪态端庄大方，举止文明自然，站姿标准，讲解时手势规范得体，避免不雅动作与随意散漫的行为，展现讲解员良好精神风貌。
2. 接待讲解期间，必须身着校史馆统一讲解服装，保持服装干净、平整、无破损、无污渍，按规定佩戴校徽、讲解员胸牌，胸牌需端正佩戴于胸前显眼位置，不得随意遮挡、涂改。
3. 头发需定期修剪、勤清洗，保持清洁干爽、整齐利落。男生发型简洁大方，不留长发、不剃光头、不染发怪异颜色；女生长发需梳理整齐，可盘发或束发，刘海不遮挡面部，不佩戴夸张发饰，不染鲜艳发色。
4. 女生讲解员需化淡雅妆容，妆容自然得体，不浓妆艳抹，不使用香味浓烈、刺鼻的香水、护肤品；男生保持面容整洁，不留胡须。
5. 定期修剪指甲，保持手部干净卫生，指甲长度适中，不涂彩色指甲油，尽量减少佩戴首饰，禁止佩戴款式夸张、花哨的饰品，避免影响讲解形象。
6. 讲解前严禁食用大蒜、韭菜、榴莲等带有浓烈异味的食品，不吸烟、不饮酒，随时保持口腔气味清新，与参观者交流时保持适当距离。
7. 穿着整洁舒适的黑色或深色鞋子，鞋面干净无污渍，不穿拖鞋、凉鞋等不适宜讲解工作的鞋履。
第四章 考勤与值班要求
1. 讲解员需严格按照校史馆安排的值班表、接待任务表准时到岗，不得无故迟到、早退、旷工、脱岗。到岗后及时签到，做好上岗前准备工作。
2. 值班期间需坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗，不做与讲解工作无关的事情（如玩手机、闲聊、吃零食、处理私事等），保持工作区域安静有序。
3. 校史馆开放期间，讲解员需随时待命，做好接待准备，接到讲解任务后，需在规定时间内到达指定岗位，不拖延。
第五章 接待讲解工作要求
（一）接待礼仪规范
1. 全程使用文明礼貌用语，主动向参观者问好，讲解开场使用“您好，欢迎参观山东第一医科大学（山东省医学科学院）校史馆”，结束时使用“谢谢参观，欢迎您再来”，全程穿插使用“请”“麻烦您”“谢谢”“再见”等礼貌用语，说话语气得体、语言亲切温和，态度热情友善。
2. 接待讲解过程中保持微笑服务，眼神专注，认真倾听参观者提问与诉求，耐心周到解答疑问，不敷衍、不急躁、不冷落参观者。
3. 称呼他人需使用礼貌称谓，遵循尊重原则，对校内人员称老师、同学，对校外人员根据身份称领导、专家、先生、女士等，绝不直呼其名，做到称谓得体、有礼有节。
（二）讲解服务规范
1. 讲解前提前熟悉接待对象身份、参观人数、参观时长，针对性调整讲解内容与节奏，提前检查讲解设备（扩音器、激光笔等）是否正常，确保讲解工作顺利开展。
2. 讲解过程中严格按照规范讲解词进行讲解，内容准确无误、重点突出、条理清晰，不得随意篡改、删减校史内容，不传播未经证实的信息，可根据参观者需求适当补充相关校史故事，增强讲解趣味性与感染力。
3. 把控参观行进节奏，引导参观者有序参观，提醒参观者爱护展陈物品，不触摸、不攀爬、不损坏展柜、展品、展板等馆内设施，避免出现拥挤、混乱情况。
4. 参观者提问需做到有问必答，耐心细致回应；若遇到无法解答的问题，需礼貌向参观者表示歉意，如实说明情况，并及时记录问题，后续向校史馆管理人员请教，待核实答案后及时反馈，严禁胡乱作答、编造信息。
5. 妥善保管讲解设备，使用完毕后及时关闭电源，整理归位，若发现设备损坏、故障，立即上报管理人员，不得私自拆卸、维修。
6. 参观结束后，主动询问参观者的意见和建议，认真做好记录，及时整理反馈内容并上交校史馆存档，为校史馆服务优化、讲解内容完善提供参考。
7. 严格爱护馆内所有设施、展陈物品、公共财物，讲解过程中留意展陈情况，若发现展陈物品破损、移位、丢失，或出现水电故障、安全隐患等紧急情况，立即上报校史馆管理人员，配合做好应急处理。
8. 禁止带领参观者进入非开放区域，不向参观者透露馆内内部管理信息、未公开校史资料等内容。
（三）特殊情况处理
1. 遇到大批量参观团队、重要来宾接待时，讲解员需服从统一调度，密切配合，分工协作，确保接待工作有序完成。
2. 若参观者出现违规行为（如触摸展品、大声喧哗、乱扔垃圾等），需礼貌劝阻，耐心引导，避免发生争执，维护馆内良好参观秩序。
3. 讲解过程中若遇突发安全事件（如火灾、停电、人员受伤等），需保持冷静，按照校史馆应急预案引导参观者安全疏散，及时上报并协助处理。
第六章 培训与考核要求
1. 新入职讲解员需参加校史馆组织的岗前培训，培训内容包括校史知识、讲解词背诵、语音发声、礼仪规范、设备使用、工作制度等，经考核合格后方可正式上岗讲解。
2. 定期组织在岗讲解员参加业务培训、校史学习、技能交流活动，不断更新校史知识，提升讲解技巧、礼仪素养和应急处理能力。
3. 讲解员需主动学习校史相关资料，自主优化讲解词，积极参与校史馆组织的讲解评比、经验分享等活动，不断提升自身业务能力。
第七章 保密与资料管理要求
1. 严格遵守学校保密工作规定，对于校史馆内部未公开的档案资料、校史信息、接待安排、重要来宾信息等，严格保密，不随意传播、不私自泄露、不私自摘抄或外传。
2. 妥善保管校史馆发放的讲解词、校史资料等，不得私自涂改、损毁、转借他人，离职时需将所有资料完整归还校史馆。
3. 严禁私自拍摄、复制馆内未公开的展陈文物、档案资料，如需用于工作学习，需经校史馆管理人员批准。
